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Unterwegs – Justav und die „Roten Schreibtische“

eingestellt von Tanya Zlateva am 31. August 2018 | Kategorie: Service

Kann losgehen!

Die Nähe zu den Menschen und die Präsenz in den Kiezen ist Teil unserer DNA. Allerdings kommen die Kunden im Durchschnitt nur einmal im Jahr in die Filiale und erledigen ihre Bankgeschäfte zunehmend online. Daher lohnt es sich manchmal nicht, Standorte aufrechtzuerhalten. Dort, wo Filialen geschlossen werden, setzt die Berliner Sparkasse auf neue Wege, um die Menschen zu erreichen. Und wie immer, wenn sich eine vielversprechende Idee abzeichnet, wird nicht lange überlegt, sondern ausprobiert. Im Juli 2017 startete das Pilotprojekt BiK: Das „Beratungsteam im Kiez“ sorgt für persönliche Beratung und Service im Umfeld von geschlossenen Standorten und ist regelmäßig mobil unterwegs – mit dem Sparkassenbus „Justav“ oder an „Roten Schreibtischen“. Letztere sind neu geschaffene Kontaktpunkte bei Partnern wie Einkaufscentern oder Krankenhäusern. Aufgrund der großen und durchweg positiven Resonanz wird das Pilotprojekt ab September in den Regelbetrieb übergehen.

8.21 Uhr: Wedding

Ein kühler Morgen mitten in Berlin. Manuela Lettau nestelt den Schlüssel aus der Tasche, schließt den knallroten Wagen in der Größe eines kleinen Campers auf und setzt sich auf den Fahrersitz. Ein letzter Blick auf den Fahrplan – 10.00–12.00 Uhr Rahnsdorf, 14.00–17.00 Uhr Biesdorf-Center – dann dreht sie den Schlüssel um. Der Motor startet, ein sanftes Vibrieren erfasst den Innenraum. Es ist, als ob „Justav“ ihr sagen wollte: kann losgehen!

9.54 Uhr: Immanuel Krankenhaus Berlin, Wannsee

Michael Rose schiebt den roten Aufsteller näher Richtung Eingang des kleinen Büros neben der Rezeption des Krankenhauses. Er zieht den Laptop aus der Tasche und bringt mit ein paar Klicks die Internetumgebung der Sparkasse zum Laufen. Natürlich können Kiezberater für sensible Kundendaten nicht einfach das örtliche WLAN nutzen. Sobald die sichere Verbindung steht, ist die improvisierte Filiale im Krankenhaus betriebsbereit. Einige Patienten schauen auch schon neugierig.

Es dauert nicht lange, bis mit Ildiko Godanci die erste Kundin kommt, die sich beraten lassen möchte. Ob man ihr zum Thema Hausratversicherung weiterhelfen könne? Martin Jaecke lächelt: Klar kann man. Er bittet die Reinickendorferin in das kleine Büro. „Ich bin schon seit einigen Tagen im Krankenhaus“, berichtet die Kundin. „Und ich find’s super, dass hier nicht nur Automaten stehen.“

Zehn Beraterinnen und Berater der Berliner Sparkasse gehören zum „Beratungsteam im Kiez“, sie haben sich aus Filialen in der ganzen Stadt beworben. Einmal die Woche trifft sich das komplette Team samt Koordinator, tauscht sich aus, erzählt Anekdoten. „Die ersten zwei, drei Monate waren wirklich pure Aufregung, ob man nun mit dem Bus unterwegs war oder an den „Roten Schreibtischen“ in den Kiezen saß. Wir wussten ja nicht, was auf uns zukommt“, erinnert sich Michael Rose.

„Wir bieten hier im Grunde alle Beratungsleistungen und Servicetätigkeiten an. Einzige Einschränkung: Wir sind ohne Bargeld unterwegs.“, sagt Martin Jaecke, der seit 1992 bei der Berliner Sparkasse ist. Ihn hat es besonders gereizt, in ganz Berlin unterwegs zu sein. Und die Kunden direkt in ihrem Kiez zu erreichen. Das gelingt hier mitunter besser als in der Filiale, sagt er. Kunden würden schnell merken: „Trotz der ungewohnten Umstände sind wir entspannt. Wir können uns Zeit für sie nehmen.“ Michael Rose findet es „ganz spannend, wenn man merkt, die Sparkasse traut sich mal was Neues“. Etwas ausprobieren, neue Wege gehen: „Da wollte ich dabei sein. Und es ist ein tolles Gefühl, etwas von Anfang an mitentwickeln zu können.“

14.31 Uhr: Biesdorf-Center

Neues ausprobieren. Noch mal ganz anders mit Kunden in Kontakt kommen. Und ein bisschen Abenteuer in den Alltag bringen. All dies hat auch Manuela Lettau und Sandro Dahms dazu bewogen, sich dem BiK anzuschließen. Hinzu kam der Gedanke, vor Ort wirklich weiterzuhelfen: „Man kann die Leute ja nicht allein lassen, gerade wenn es um Dinge geht, die sie nicht jeden Tag machen“, sagt Dahms. Kontoeröffnungen zählen dazu. Gern erinnern sich die Berater an das junge Paar mit Kinderwagen, das ein KNAX-Konto für das friedlich schlafende Kind eröffnen wollte – und das, da man so gemütlich im Bus beisammen saß, dann spontan noch ein Tagesgeldkonto eröffnete.

„Das Schöne ist wirklich, dass die Kunden sich freuen, dass wir da sind. Das hören wir ständig. Sie sagen: ,Ist ja toll, super Idee von der Sparkasse!‘“ Immer wieder werde dabei die Zeitersparnis betont, sagt Lettau. Und das spreche sich herum. „Oft fragen wir, wie man auf uns gekommen ist, dann hören wir: ,Meine Nachbarin hat mir davon erzählt.‘ Und die junge Frau in Pankow neulich, die zufällig vorbeiradelte, sagte wörtlich, sie finde das ,megacool‘, was die Sparkasse hier macht.“

Sparkassenkundin Petra Kirschbaum jedenfalls, die heute nach ihrem Einkauf im Biesdorf-Center den Bus besucht, hält das Angebot für eine große Chance: „Gerade weil viele Menschen mit dem Online-Banking ihre Probleme haben und hier sehr viele Ältere wohnen. Und dass sowas jetzt möglich ist, das wird dankbar angenommen werden, wenn’s sich rumgesprochen hat.“

15.57 Uhr: Melanchthon-Gemeinde, Spandau

Sich rumsprechen, weiterempfohlen werden: Am Ende hängt der Erfolg – wie so oft – von der Mund-zu-Mund-Dynamik vor Ort ab. „Die Weiterempfehlung ist entscheidend“, sagt Rose. „Wir sind da, wo man uns zunächst nicht vermutet. Das ist für viele Kunden erstmal überraschend.“ Entscheidend sei, dass man als Sparkasse authentisch rüberkommt. Und das funktioniere sofort: „Wir sind direkt auf einer Ebene mit den Kunden, sehr entspannt und angenehm.“ Hier in Wilhelmstadt in der Melanchthon-Gemeinde sei man schon fest in den Kiez integriert. Neulich erst habe eine Kundin ein Mietkautionskonto eröffnen wollen. „Sie hat sich an uns erinnert und ist zu uns gekommen“, freut sich Jaecke. „Und das zeigt ja auch, dass trotz aller Digitalisierung immer noch der Mensch die wichtigste Komponente ist.“

17.12 Uhr: irgendwo zwischen Biesdorf und Wedding

Die Stühle sind fixiert, Laptop und Papierkram sicher verstaut. Lettau und Dahms fahren „Justav“ quer durch Berlin nach Hause. Noch ist es ein Mietauto – und hat noch nicht mal ein Berliner Kennzeichen. Noch ist das Format ziemlich neu. Aber fragt man das Team und seine Kundschaft, hat hier am Rande der Stadt die Zukunft der Kundenbetreuung längst begonnen.

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